编者前言：世博园在通过认证的过程中做了大量扎实的基础性工作，为企业质量和环境管理体系的有效运行奠定了良好基础。本文详尽地描述了该公司建立体系的过程，希望能为其它企业建立、实施和改进管理体系提供一点参考。

　序 篇

'99世博会，永久世博园"

　'99世博会的成功举办，创造了世博园的辉煌。"人与自然和谐发展"的主题顺应了时代发展的旋律，赋予了世博园永恒的生机；博大精深的园艺景观及精彩纷呈的园区活动展示了世博园世界园艺博览的神韵，给世博园注入了无限魅力。

　　"一流的管理、一流的服务、一流的环境、一流的秩序"的管理目标，"爱国爱乡，知难而进，团结奋斗，争创一流，敢为人先"的世博精神。十余个桂冠，使世博园锦上添花；"一园三基地一龙头"的目标，是世博园可持续发展的强大动力。

第一章 时代篇

　　-推行国际标准认证，促进公司改制发展

　　为进一步提高景区服务质量，致力于把世博园建成以生态环保科普教育基地、生物资源创新展示基地、爱国主义教育基地、云南旅游龙头企业为基础的世界名园，再创世博园辉煌。公司以推行国际标准的超前意识和以"游客为中心"的管理意识，提出引进被称之为"国际质量通行证"的ISO9001:2000质量管理体系和ISO14001:1996环境管理体系两项国际认证，希望通过建立和运行质量管理体系和环境管理体系，实施ISO9001:2000和ISO14001:1996认证，以系统化、规范化和科学化的管理提高公司的基础管理水平、员工综合素质和综合服务质量，巩固"AAAA"评定成果，不断增强市场竞争能力及公司信誉度，有效拓展更广阔的市场，实现建成"一园、三基地"的宏伟目标。

一、提高认识，健全组织，引入两项国际认证体系

　　伴随着公司现代企业制度改革的步伐，公司领导就对认证工作提出了新的要求。2001年1月13日，公司正式发文成立了公司国际标准体系认证工作领导小组和认证办公室。领导小组由毛民耀任组长，葛宝荣、谭世民任副组长，葛宝荣兼任管理者代表，组员由公司各部门主要负责人构成。认证办公室负责认证的具体工作，由孔广政任主任，下设专职文件编写员2人，兼职文件编写组由每个部门指定一人组成，负责草拟所在部门的程序文件。以上组织机构的设定及人员的配置，为公司两项认证工作的开展提供了保证，为各项有关认证工作的全面展开打下了坚实的基础。

　　在组织机构成立后，公司反复强调认证工作是一项艰巨而复杂的工作，广大员工及各级领导干部要从公司改制上市的发展高度认识认证工作，积极支持、配合认证工作，全公司只有上下一心，积极参与，才能使认证工作顺利进行，取得圆满结果。

二、领导重视，全员参与，促使认证工作有序进行。

　　认证办在明确机构设置及人员配置后，以ISO9001质量管理体系，ISO14001环境管理体系为标准，随即制定了公司认证工作方案，报批后立即组织实施，并按照方案的内容，于2001年2月6日召开了公司认证工作动员大会暨首次会议。会上由公司领导作了动员讲话和公司概况介绍。动员大会的召开，表明了公司领导对认证工作的高度重视，标志着认证工作在良好的开局下全面展开。

　　为了确保世博园建立的体系更具有针对性，更符合实际情况，咨询专家在参加完认证动员大会后，于2001年2月7日-9日对公司的现场与办公区进行了走访，主要了解了公司的组织机构、部门职责、建立体爀晥U???镼?I?駌?冔?

?系需重点解决的问题，确定了体系推进的具体计划和工作安排，并根据走访内容，向公司提交了初访报告，报告分析了公司体系建立的有利因素和存在的问题，对文件的具体编写工作进行了分工，为体系的建立提出了程序化、科学化的要求。2001年2月12日，公司各部门负责人、文件编写员及咨询专家召开了交流座谈会，对相关工作开展等细节问题进行了座谈，拉开了认证工作的帷幕。

　　2001年2月13日-14日，公司进行了中高层领导及文件编写员有关ISO9000质量管理体系知识的培训。培训加深了领导及文件编写员们对质量管理体系的认识，使所有参培人员了解了实施认证的程序和方法，文件编写员们也在培训中初步掌握了ISO9001质量管理体系的相关知识及体系文件的编写方法和编写要点，掌握了实施认证的基本技巧，为公司认证工作的全面展开奠定了思想及理论基础。

　　2001年3月20-21日，认证办组织进行了ISO14001环境管理体系相关知识的中高层领导及文件编写员培训。通过学习，领导们深感公司实施ISO14001环境管理体系确实势在必行，世博园倡导人与自然和谐发展，就是宣传保护环境，保护生态，符合我省建设绿色经济强省的战略，是建设"生物资源创新展示基地、生态环保科普教育基地"的需要，是贯彻世博园改制上市的需要，也是世博园长远发展的需要。

　　第一阶段两个管理体系的培训工作是一项艰巨而意义重大的工作，在领导的重视及支持下，在广大干部员工的积极配合下，克服了种种困难，开了一个好头，保证了认证工作不折不扣地开展下去。

　　质量和环境管理体系的建立主要包括确立组织管理机构、策划质量/环境管理方针、目标和指标、实现方针和目标的运行过程，以及检验手段，这要求必须形成公司法规性的文件 - 标准化的管理体系文件。在各层次体系文件编写开始之初，认证办就会同咨询公司对公司的质量/环境方针及文件的前言编写方案进行了多次讨论，在征询及汇总多方意见后，根据公司的实际情况，确定了"展示中外园艺精品，创建世界一流名园"的质量、环境方针，从可持续发展的角度对其进行了释义，并作出"遵守国家法律法规；节能降耗，优化环境；游客第一，服务至上；持续提高公司及相关方的质量管理水平和环保意识"的郑重承诺，量化了质量、环境管理的各项目标，对具体指标作出了详细的规定说明。在领导的支持关注下，经过认证办、公司各部门及各相关单位文件编写员的辛勤工作，于2月23日完成了ISO9001质量管理体系程序文件的初稿，于3月16日完成了《世博园质量手册》以及第三层次文件初稿，于4月6日完成了ISO14000环境管理体系文件初稿的编写工作，并在4月13日完成了初稿的修改、校订工作；4月底完成ISO9001质量管理体系文件与ISO14001环境管理体系文件的合并，5月2日报公司领导审批，5月16日进行了质量、环境管理体系的第一次文件会审，根据领导的审批情况，体系文件再次作修改定稿，于6月19日进行了质量管理体系文件的第二次会审，对文件的符合性、实用性、可操作性和规范性作了验证。

　　公司的体系文件经过认证办的多次修改，在汇总了各部门两次反馈修改意见后，根据ISO9001:2000和ISO14001:1996国际标准的要求，结合公司的规模和实际情况，建立起了三个层次的文件，即质量/环境管理手册、质量/环境管理程序文件和相应的作业指导书。

　　《世博园质量/环境手册》是世博园质量管理体系和环境管理体系的纲领性文件，明确规定了公司的质量、环境管理机构、职责及权利，阐明了公司的质量/环境方针、目标及指标，规定了服务过程控制和质量/环境控制，并对整个管理体系运作中的相互作用和沟通作了表述。我们根据质量、环境管理体系的相融性和相互支持性的特点将质量和环境手册合而为一。手册针对公司产品 - 服务的特点，把满足游客需求、争取客源、提高服务质量作为关心焦点，突出了策划的作用（在整个活动爀晥U???镼?I?駌?冔?

?中体现）、资源的保证（尤其是人力资源）、服务质量的监测和持续改进的有效运行。

　　程序文件是按照两个国际标准以过程为基础的管理模式要求而必须建立及结合公司实际形成的工作程序。它具体规定某项活动的目的、范围和职责，及管理、控制该项活动的规程和相关文件与记录，是手册的支持文件。公司质量/环境管理程序文件共有30个，包括质量/环境等同采用的程序文件7个（管理评审控制程序、内部审核控制程序、员工培训控制程序、人力资源管理控制程序、文件和资料控制程序、记录控制程序、不合格及纠正与预防措施控制程序）；质量程序文件15个，由服务过程控制程序组成；环境程序文件8个，包括环境管理体系特有的环境因素识别评价程序、法律要求识别与登记程序、环境信息交流程序、运行控制程序、应急准备与响应程序、监测和测量程序等。公司按体系标准要求建立了以上文件。

　　作业指导书是体系的第三层次文件，是公司所有工作人员各自岗位的操作规程、工作标准、工作程序、检查方法和相应记录的具体描述，通过其具体工作保证公司质量/环境方针、目标和指标的实现。每个人、每个岗位的作业指导书（工作手册）就是各自的工作行为准则。公司作业指导书由三大部分组成：一、公司十个职能部门的作业指导书；二、五个供方（承包方）单位接受公司监督控制的作业指导书；三、环境管理作业指导书。

　　质量/环境管理手册由管理者代表审核，最高管理者批准；程序文件由职能部门负责人审核，管理者代表批准；作业指导书由部门负责人审核批准。质量、环境管理体系文件是公司在质量、环境管理中的法规性受控文件，一经发布，其修订和发放都要严格按相关控制程序处理。体系文件突出和强调持续改进过程。公司的质量、环境管理体系文件要在运行中对可行性进行验证、改进和使之得到动态提高，确实做到"该做到的要说到，说到的一定要做到，做到的必须有记录和检查"。

　　通过对两个体系进行的两次文件会审，于7月底，形成了一套完整的体系文件。经公司总经理批准，于8月6日召开了世博园质量/环境管理体系发布运行动员大会，体系文件正式发布运行，全面展开两项国际标准的贯标运行，这标志着公司的管理体系在与国际标准接轨的道路上迈出了坚实的一步。两个国际标准的全面贯彻和有效运行，使公司的质量/环境方针、目标和管理体系不断完善，使世博园的服务质量不段提高，逐步实现"世界名园"的目标。