浅析TL9000 4.0版标准改版的变化

赛宝认证中心

李盛，王春辉，彭文忠

最近负责TL9000标准发布的组织QuEST论坛正式发布的TL9000 4.0版本的要求和测量手册。与之前的版本要求相比，通讯行业的质量管理体系要求有哪些变化呢，这里我们简单地给大家做一个介绍。

TL9000全套标准分2个部分，要求手册阐述对通讯行业企业的质量管理体系要求，该要求基于ISO9001:2000要求上增加通讯行业的要求。另外一个部分为测量手册，阐述通讯行业统一绩效测量的要求。按照QuEST论坛发布的进度安排，TL9000的要求手册4.0版本于2006年06月30日正式生效，测量手册4.0版于2006年12月31日生效，而这些标准将在之后的一段时间内需要新申请TL9000的企业和已经获得TL9000认证的企业按新版认证。

TL9000的4.0版本与前版本相比有重大的变化。这些变化将对于目前注册的TL9000的企业带来一定的影响，应该引起注册企业的注意，以便提前积极准备应对标准变化，使公司的质量管理体系符合新标准的要求。为了使企业或使用TL9000标准的人员对标准的变化方便了解，本文就TL9000要求手册4.0版的变化进行一些简要说明，具体要求请查阅正式标准文本，对测量手册4.0版的变化在本文中不作说明。

总体上来说，TL9000要求手册4.0手册包括四个方面的改版思路：1.增加条款之间的关联度；2.标准要求的应用扩展；3.增加标准的灵活度；4.溶入各国企业使用旧标准的经验及建议。

要求手册4.0版在ISO9001：2000要求上增加的内容比3.0版本有较大变化。原版本有81个增加的条款要求，第4.0版本增加到90个。本次改版共新增条款11处，另外新增15个注（NOTE）；但也删除了2个原3.0版本已有的条款和4个注（NOTE）；7个原条款扩展了范围。具体对比见附表。

另外，原来要求的文件化的程序由28个减为26个，有些条款被裁减，还有很多原来条款没变化的但是内容有较大的变化。

我们基于标准的变更大小对TL9000要求手册4.0版变化内容分为三种情况：新增部分、较大变化部分、较小变化部分。以下对要求手册的改版按照这种分类进行说明。

新增部分

一、新增11个标准要求，包括原备注（NOTE）的指南要求转化为正式的要求。以下是新增的条款和一些简要说明。

1) 条款6.3.C.1 基础设施

－组织应识别基础设施的关键区域并提供必要的安全措施。应建立并定期评估安全恢复计划。

说明：关键的区域可能包括：生产或服务的场所、设备，如生产线、库房、交换机房等。

措施可能包括：防止火灾、偷盗、水浸等非正常损坏所采取的措施。

2) 条款7.2.2.C.1 关闭跟踪

－所有要求评审的结果措施应跟踪至关闭。

说明：原版本要求为“评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持”，新标准中强调措施应跟踪至关闭，更加突出关注客户的要求。

3） 条款7.2.2.C.2合同评审

－把原版的7.2.2.C.2备注（ NOTE）内容作为正式要求。

说明：在原版本中的备注（NOTE）内容是不作为标准的强制性要求，是作为指南使用的，新版标准将原指南作为正式的标准要求（成为必须执行的部分），进一步细化了合同评审的内容。

4）          条款7.2.3.HS.2设计开发过程的质量测量数据报告

－强调与客户沟通的内容包括设计开发方面的有关测量数据及评价报告。

说明：该要求强调客户与供应商沟通的延伸。客户不单单要了解最终交付产品的质量，同时要了解产品的开发阶段的质量或绩效，要增加双方更多的关联及沟通。

5)  条款7.3.1.HS.2设计过程质量测量计划及实施

－要求在开发阶段策划和监控开发过程质量指标，与7.2.3.HS.2对应，指标体系应用到过程中。

说明：TL9000的测量重点从最终顾客层面测量指标（如退货率等）延伸到对过程质量的测量和监控。开发过程质量指标可以如各开发阶段进度、软件BUG数量、一次评审通过率、可靠性指标等。

6）条款7.3.1.S.4 回归测试计划

－明确软件需要回归测试时对计划的内容进行要求。

说明：原版标准只在试验策划中提到回归测试，对回归测试计划的要求并不明确。

7) 条款7.3.5.C.1文件确认

－组织在产品交付前应对客户的文件进行确认。

8)  条款7.3.5.HS.1 压力测试

－要求在压力条件下试验产品。并规定了至少包括的压力条件。

9)  7.3.5.HS.2 异常条件

－要求产品要在异常条件下试验产品，异常条件可能包括：硬件错误、软件错误、过载、非法输入等。

10)             条款7.3.5.S.1 系统测试

－每个版本软件应按照系统测试计划要求进行系统测试。

说明：原版标准只在试验策划中提到系统测试是试验的一种可选类型，现明确要求应进行。

11)             条款7.5.1.C.2 产品交付

－要求建立和保持一种方法确保在交付和安装时尽量减少对客户正常运作的干扰。

说明：任何的交付和安装都可能会对客户造成影响，如电信公司交换局的设备和软件安装可能导致电信业务中断，硬件的交付可能影响客户库房的运作等。该要求要求组织应识别产品的在交付、安装过程可能影响客户的方面，确定影响最少的方法进行交付和安装。

二、新增15个备注（NOTE）

TL9000标准中明确标明“备注”(NOTE)的段落用于指南，不需审核。虽然不作为审核的依据，但也需要关注，因为这些指南是根据目前论坛成员的经验或惯例给出的指导意见，对标准的有效实施有很好的指导作用，而且这些备注（NOTE）可能在下一版标准中列入正式的要求。具体备注（NOTE）的内容可参阅新版标准。

较大变化部分

一、     程序和方法的区分

将程序改为方法或将方法改为程序是本版本TL9000的一个较大的变化。关于方法的定义，TL9000要求手册的定义里面是这样阐述的：方法是指活动被完成的一种方式，这种方式不一定需要文件规定，但应证实在组织范围内是一致实施和有效的。一个方法的有效实施可以由可验证的客观证据（如观察或记录）来证实。

标准中要求建立和保持方法地方，即指该方法不一定必须要形成文件，可以是惯例或其它方式，只要在组织内是一致而有效的即可。新版标准以下条款属于这种类型的修订：

1)     5.2.C.2客户沟通方法－（原版）客户沟通程序

－由原来要求“建立和保持文件化的程序”改为“建立和保持方法”。并强调沟通成果应作为改进客户满意的机会。

2)     6.2.2.C.1 内部课程开发

－当组织负责内部培训课程开发时，必须建立并维持策划、开发和交付这些课程以确保一致性的方法。

主要变化是由原来要求的程序改为方法。

3)     7.1.C.2 灾害恢复

－由建立并保持灾害恢复的方法改为建立并保持文件化的计划。

4)     7.2.3.C.4 客户反馈

－不再强调文件化的程序，但提出要求系统的方式。

5)     7.3.6.S.1 版本管理

－主要是由建立和保持文件化的程序改为建立和保持方法。

6)     7.3.7.C.1 变更管理过程

－主要由建立和保持过程改为建立和保持文件化的程序，其他变化见标准。

7)     7.4.1.C.1 采购程序

－明确要求建立和保持文件化的程序

8)     7.5.3.H.2 设计更改的可追溯性

－由建立和保持文件化的程序改为定义和执行方法。

9)     7.5.5.HS.1 包装和标签确认－（原版）包装和标签审核

－由审核改为确认，由质量计划或文件化的程序规定改为建立和保持方法。

10) 8.5.1.C.1 持续改进程序－（原版）质量改进方案

－取消了文件化的要求，无需单独的方案文件。

二、     标准要求应用扩展。

这也是本版本TL9000的一个较大的变化，由原来标准只适用硬件（H）或软件（S）或服务（V）的要求扩展为适用HS（硬件和服务）或SV（软件和服务）或HV（硬件和服务）甚至C（通用）的要求。TL9000标准要求手册的模型就是在ISO9001标准的基础上加上通用要求（C）再加上按照产品范围（硬件H、软件S和服务V）增加特殊的要求构成的，4.0版标准要求的扩展实际上对某类型产品来说也是新增加要求。新版标准以下条款属于这种类型的修订：

1) 7.1.C.4 工具管理－（原版）支持软件和工具管理

－原来只对硬件的要求，扩展为通用要求。

2）7.2.3.HS.1 组织的回收程序

－原来只对硬件的要求，增加对软件同样要求。

3）7.3.1.HS.1 移植计划

－原来只对软件的要求，增加对硬件同样要求，并增加备注（NOTE）进行说明。

4）7.3.2.S.2 需求的分配

－原来只对软件的要求，扩展为通用要求。

5) 7.3.3.S.1 软件设计和开发输出

－将原R3.0版标准的“7.3.3.S.1 软件设计和开发输出”扩展到硬件中。

6）7.3.7.C.3问题解决的技术状态管理

－主要由原来硬件和软件的要求改为通用的要求，具体描述有所改变。

7）7.5.5.HV.1 变质

－增加了服务产品的要求，并要求建立和保持方法确认变质或超期材料，并对其后措施进行评估。

与原来要求过期材料进行控制和定义为不合格有所区别。

8）7.6.C.1设备的标识

－将该条款扩展到软件和服务中。

9）8.4.HS.1 现场作业数据

－增加作为软件的要求，另外把设备明确为产品，防止混淆。

三、   对原有的内容进行增添、细化或修改

论坛通过对原条款的检讨，以及各国的使用经验对原要求中一些不明确的、不充分的地方进行了修改。

1）5.4.2.C.1 长短期质量策划

－强调组织的计划及目标的制定包括组织和客户的因素或期望的内容。

2）6.2.2.C.2 质量和过程改进概念－（原版）质量改进概念

－增加过程改进的内容

3）6.2.2.C.3 产品质量培训机会和意识－（原版）培训要求和意识

－强调培训的方法应具有实用性

4）6.2.2.C.6 危险情况培训内容－（原版）培训内容

－由应该（should） 改为应（shall），强制程度加强。

5）7.1.C.1 生命周期模式

－由指南改为方法，并合并新产品导入的内容，删除原新产品导入条款。

6）7.2.3.C.2 问题的严重程度

－声明TL9000测量手册中明确排除在外的问题不纳入。

7）7.3.1.C.1 项目计划

－对项目计划具体内容有部分的改变。

8）7.3.1.C.3 测试计划

－要求测试类型、范围（如回归测试、压力测试、客户的要求测试等）有所扩展，对记录的要求和相应措施要求纳入4.2.4条款。

9）7.3.2.C.2 设计和开发要求

－要求内容增加：计算机资源

10）7.5.1.HS.1 应急服务

－增加要求识别潜在的情况并制定适当的应对计划，并定期评估计划。

11) 7.5.1.HS.2 安装计划

－由安装顺序有关的结果必须文件化改为必要的记录。

12）7.5.1.S.1 补丁程序

－把原来条款总要求用补丁来解决问题的指南这句话作为一子项。

13）7.5.1.V.1 用于服务交付的软件

－进一步明确要求建立和保持文件化的程序，

14）8.2.3.C.1 过程测量

－由过程测量应开发改为过程测量应确认，并明确过程测量的范围包括设计过程和关键过程（标准中定义）的测量。

15）8.2.4.HV.2 检验和试验记录

－增加校准设备的使用状况要求。

16）8.2.4.H.1 定期再试验

－与8.2.4.H.3进行关联。

较小变化部分

较小变化部分主要是一些说法和用词方面进一步完善，实际的内容和要求无大的变化，主要有以下部分：

1）4.2.3.C.1顾客提供文件和资料的控制

－R3.0标准要求对影响到产品的设计、验证、确认、检验、试验或服务顾客提供的文件和资料进行控制，而R4.0标准要求对影响产品实现和/或支持的顾客提供的文件和资料进行控制。

2）6.2.2.C.4 静电放电培训

－在标题中把静电放电的英文拼写完整。

3）6.2.2.HV.1 职员资格

－R3.0版标准是操作工的资格，R4.0版是指的职员资格。同时6.2.2.HV.-备注中注明需要进行职员资格认定和再认定的过程增加了绕接，定位焊接。R4.0还删除了R3.0中的“组织必须与所有有影响的雇员沟通这些信息”。

4）6.4.C.1工作区域

－R3.0版标准原文为“用于产品的搬运、贮存和包装的区域必须干净、安全且有条理以确保它们不会对质量或人员的业绩带来不利影响”。R4.0版标准将R3.0中的质量特指为产品质量。

5）7.1.C.3 产品生命结束策划

－本条款内容原编号为“7.1.C.4”。R3.0版标准为“组织必须为因操作和服务组织产品的制造和／或支持的中断，建立并维持文件化的程序”。 R4.0版标准删除了“因操作和服务组织”。

6）7.1.V.1服务提供计划

－将R3.0版标准该条款中“供方”改为R4.0版标准的“组织”。

7）7.5.1.S.3复制

－将R3.0版标准该条款中“the following”删除，原意未变。

8）7.5.1.V.2工具更改

－原意无变化，将该条款进行了改写，使之更易明了。

9）7.5.5.C.1静电放电敏感性防护

－原意无变化，将该条款进行了改写，同时增加了两个注释进行解释。

备注1: 包含电子器件、集成电路，印刷线路板组件、磁带和/或磁盘的电子部件和产品应予以防护。

10）8.2.1.C.1顾客满意数据

－将该条款进行改写，原意无变化。

11）8.2.4.HV.1检验和试验的文件

－将该条款进行改写，原意无变化。

12)             8.2.4.H.3试验的频次

－将R3.0版标准该条款中“以下（the following）”删除，原意未变。

13)             8.2.4.S.1试验文件化

－将该条款进行改写，原意无变化。 

附件：标准版本变化对照